В феврале 2024 года крупная сеть отелей юга России обратилась в RIXET с целью:
• Повысить безопасность гостей и персонала отеля.
• Минимизировать количество конфликтных ситуаций и жалоб со стороны гостей.
• Улучшить контроль за качеством обслуживания и соблюдением стандартов отеля.
• Обеспечить объективную фиксацию инцидентов (например, кражи, повреждения имущества).
-25% снижение количества инцидентов с гостями: Несмотря на наличие «слепых зон» в отеле, благодаря мобильности сотрудников с нагрудными видеорегистраторами, удалось более эффективно контролировать ситуацию в коридорах, на лестницах и в хозяйственных помещениях. Жалобы на шум, ранее часто поступавшие из зон, не охваченных стационарными камерами, снизились на 30%. Общее количество инцидентов с гостями сократилось с 20 до 15 в месяц, что свидетельствует о повышении уровня безопасности и комфорта в отеле.
+10% повышение удовлетворённости гостей качеством обслуживания: Благодаря повышению прозрачности работы персонала и снижению количества спорных ситуаций, гости стали более положительно оценивать качество обслуживания. Средняя оценка удовлетворённости выросла с 8,2 до 9,0 из 10 баллов. 75% гостей отметили повышенное внимание персонала, особенно горничных, которые теперь работают с уверенностью, зная, что их действия фиксируются и в случае необоснованных обвинений они будут защищены.
-35% сокращение времени разрешения конфликтных ситуаций: Наличие объективной видеофиксации позволило значительно ускорить процесс расследования спорных ситуаций. Например, при обвинении горничной в краже, ранее требовалось несколько часов на опрос свидетелей и поиск улик. Теперь, благодаря записи с нагрудного регистратора, инцидент разрешается в среднем за 29 минут, что на 35% быстрее, чем до внедрения системы. Это позволило не только сэкономить время персонала, но и избежать негативных последствий для репутации отеля.
-50% снижение количества краж и повреждений имущества: Наличие нагрудных видеорегистраторов оказало сдерживающий эффект на потенциальных нарушителей. Количество краж из номеров снизилось с 4 до 2 в месяц, что на 50% меньше, чем до внедрения системы. Это свидетельствует о повышении уровня безопасности в отеле и снижении рисков для гостей.
Выявлены три основных причины недовольства гостей:
1) Длительное ожидание при заселении (особенно в пиковых часах) — 40% жалоб.
2) Некачественная уборка номеров (особенно в части замены полотенец и постельного белья) — 30% жалоб.
3) Недостаточное знание персоналом достопримечательностей города и отказ в помощи сориентировать гостей — 30% жалоб.
После устранения этих проблем (организация системы электронной регистрации, новые методы контроля за качеством уборки, проведение дополнительных инструктажей, организация дополнительных справочных материалов по достопримечательностям города на стойке администратора) уровень удовлетворённости гостей вырос на 15%, что отразилось на увеличении количества отзывов и повышении рейтинга отеля на онлайн-платформах с 4,2 до 4,8.
